Resumo 347 Benchmark em serviços: Cinco minutos na fila duram mais do que cinco minutos de trabalho duro 347 Palavras-chave e definições 348 Tópicos para discussão 348 Exercício interativo 348 Estudo de caso 12.1: Locadora de Automóveis Thrifty 348 Estudo de caso 12.2: Só um momento, e você será atendido 349 Bibliografia selecionada ...
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